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        十问电子商务物流服务规范

        发?#21152;?2016-4-21 10:50:40  被浏览了 2341

        • 第一电子商务物流正式成为物流业的细分领域新业态需要新标准引导

        一问为何要制定这个标准?

         

        第一电子商务物流正式成为物流业的细分领域新业态需要新标准引导

         

        物流比较庞大但以前电子商务还没有进入国家的政治文件也没?#24515;?#20837;整个物流体系里面的一个细分领域从2014年国务院的文件?#26696;?#20010;部委的文件对电商物流提法正式出现?#26377;?#19994;发展的角度来讲新兴业态的出现需要有标准去引导

         

        第二新一届政府上台之后国家的标准化改革?#20013;?#28145;入推进从二中三中全会一直到最近国务院印发的标准化改革方案里面对标准的提法越来越深刻标准已经成为政府治理行业的四个手段之一成为我们国家治理体系和治理能力现代化的一个重要组成部分

         

        新突破标准发布后我国电子商务物流这个细?#20013;?#19994;态终于有了专业的服务规范作为基础性标准推动物流服务的规范提高服务质量商务部希望通过规范引导标准实施能起到让物流服务更加规范让服务质量有一个很好的提升消费者期待的配送高效配送价格合理商?#20998;?#37327;有保障包装环保信息安全质量安全的服务体验指日可待

         

        二问制定这个标准能改变什么?

         

        第一理清各方义务关系构建电子商务物流健康生态系统

         

        电商物流和传统的物流存在很多不同我们会发现电商或者商家物流企业大家之间的职责权利义务关系界定不清楚经常会导致纠纷的出现不利于整个行业的发展所以制定这个标准首先可以理清各方的权利义务关系在以后出现纠纷的时候明确各自之间的责任

         

        第二规范电子商务物流服务流程提高电子商务服务质量

         

        商务部联合六大部委发布的?#24230;?#22269;电子商务物流发展专项规划一个很重要的任务要提高电商物流的服务质量伴随消费需求升级我国服务业的比重已经超过50%我们跨入了服务经济时代意味着消费转向了更高一级会要求我们提高服务水?#20581;?#32463;历了价格战规模战行业最终还要回到依靠科技进步和服务质量提升的路上?#30784;?#32780;制定这个标准能够规范服务流程能够提升服务质量

         

        第三治理电子商务物流服务市场促进电子商务物流健康发展

         

        市场本身还不规范传统物流自建物流快递模式服务质量各不相同市场主体良莠不齐消费?者的体验也不一致在这种情况下标准是政府制定市场经济调控的一种重要手段所以应该制定全行业统一的基本要求作为所有行业必须遵循的规范最终整体提升行业水平促进健?康发展

         

        新变化开展电子商务物流企业等级评定工作以?#26469;?#20248;在商务部领导下中国电子商务物流企业联盟即将启动电商物流企业等级评定和信用分级管理以标?#22025;?#20381;据开展电子商务物流企业等级评定工作评选出优秀企业作为质量评定的标杆引导辅导咨询提升一些水?#20132;?#19981;是很高的企业的水?#20581;?/p>

         

        三问制定标准时按照什么思路?

         

        第一遵循现有法律法规

         

        第二?#24576;?#37325;点要素和关键?#26041;ڡ?#30005;商物流?#26041;?#22810;涉及利益方也多在这里面不是说面面俱到而是?#24576;?#19968;些重点要素和关键?#26041;ڡ?/p>

         

        第三重点界定?#26041;?#20043;间的权责关系

         

        第四注重与其他标准之间的协调

         

        新变化很多电商物流所面临的问题其实不属于这个行业就因为我们是最前端的作为一个消费者去沟通这个载体就加到我们这个行业上来了所以给企业带来很多负担根据这种情况我们重点理清各个?#26041;?#21644;各个利益方之间的关系后面的条款界定了我们应该基本做什么我们可以做什么通过标准的界定更加准确的给物流企业定位争取一个更好的环?#22330;?/p>

         

        四问这个标准到底要规范谁不适?#30431;?

         

        第一类提供电子商务物流服务的组织与相关主体标准?#36824;?#36866;用于物流企业一些电商平台包括我们其他的一些商家所应该去遵循的规范

         

        第二类提供大宗商品电子商务物流服务的组织可参照执行

         

        同?#20445;?#20063;可作为电子商务交易平台或商户对第三方物流进行选择规范和管理的参?#23478;?#25454;;也鼓励电子商务平台在选择物流服务商的时候或是给物流服务商定价的时候可以依照标准所提出的一些要求进行评估

         

        另外不适用跨境物流冷链物流和医药物流

         

        新变化标准全面规定了电子商务物流服务的服务能力作业要求和服务要求明确了标准的使用对象利于有的放矢

         

        五问电子商务物流?#24515;?#20123;特点?

         

        电子商务物流概念的界定目前从正式的文件里面来讲有两个两个定义是从不同的侧面不同的纬度对同一个事物所进行的定义它使用的对象和目的不一样

         

        1标准对此的界定

         

        电子商务物流指的是对电子商务提供运输存储装卸搬运包装流通加工配送代收货款信息处理退换货等服务的活动重点从流程的角度对电商物流进行规范标准讲的从流程的一个链的角度提出电商物流的概念

         

        2规划对此的界定

         

        电子商务物流主要是服务于电子商务的各类物流活动具有时效性强服务空间广供应链长等特点从特点的角度进行界定

         

        3电子商务物流特点

         

        国务院发展研究中心产业经济研究部研究员博?#21487;?#23548;师魏?#30690;?#24635;结为如下七点

         

        第一个特点是电子信息化信息之间传递信息的商品化和整个作业流程的信息化是电商物流必须具备的一个基本特征

         

        第二个特点是物流的网络化

         

        第三个特点是是操作的自动化由于视频识别标签编码技术的广泛应用?#27807;?#25805;作自动化成为一种可能通过操作的自动化能够提升效率更好的去服务于如此大规模电商物流的需求

         

        第四个特点就是服务的人性化电商具有件量小频次高退换货比较频繁的特性面向一个个具体的个特点是买家要根据不断出现的服务需求去完善服务机制和模式提供更加人性化的服务满足不断升级的消费需求

         

        第五个特点就是时效的精准化就?#21069;?#29031;合同的约定和委托方的要求按?#27604;?#23436;成物流服务时效精准

         

        第六个特点就是增值服务的多样化在电商物流服务过程中除了基本服务还能够提供多样的增值服务拓宽价值链?#27807;?#34892;业更具有竞争力

         

        第七个特点就是物流的透明化由于信息技术现代技术的使用?#27807;?#19981;同利益主体能够全程的跟踪整个物流的全过程所以?#27807;?#25972;个物流的全过程更加透明化

         

        新变化该标准首次明确了电子商务物流这个新概念为日后电子商务物流产业研究打下基础电子商务物流特点的明确提出利于在互联网时代对电子商务物流产业的区分更好的去服务于大规模电商物流的需求

         

        六问这个标准作出哪些服务要求?

         

        第一安全准确按时方便任何一个企业从事经营活动安全是底线也是一个基本要求

         

        第二高效环保整个电商物流里面要求大家树立高效环保理念提高资源的利用率达?#20132;?#20445;的要求?#27807;?#30005;商物流成为一个绿色物流的点睛行业

         

        第三信息安全要求各个企业遵循信息安全原则积极采用信息化手段提高信息化水?#20581;?/p>

         

        第四知识产权保护鼓励广大电商物流企业进?#24515;?#24335;业务和技术创新并把这种创新的成果申报知识产权和专利鼓励大家依法享有相应的一些法律保护从而?#27807;?#25105;们创新规范

         

        新变化该标准从不同层面明确了服务要求便于提升服务效能

         

        七问问题频发的配送场所大家应注意啥?

         

        配送场所数量比较多问题也比较多我们规定的内容也就比较多一点提醒大?#26131;?#24847;几点

         

        第一配送场所首先要不扰民场所的选择不能够对周边?#29992;?#30340;生活造成不利影响避免引起?#31471;ߡ?/p>

         

        第二区域里要具备货物存储区异常货物保管区同时可以设置一些独立的充电区域车?#23601;?#38752;区

         

        第三要求配送场所配备全面覆盖的监控设备

         

        第四要求有开放的窗口对消费者配送模式有三种其中一种就是自取所以说要有自取的窗口

         

        第五要有悬挂经营的许可?#25163;?#21644;明显的指示标识便于消费者或?#27809;业?#22320;方

         

        新变化该标准在相关重要?#26041;?#37117;作出比较客观人性非强制性的规范要求利于行业健康发展

         

        八问服务能力四个方面?#24515;?#20123;?#24576;?#20142;点?

         

        服务能力包括

         

        最?#24576;?#30340;地方是合同和单据合同和单据作为和消费者平台商?#20197;?#23450;的一个重要依据在确定权利义务关系里面有很强的作用

         

        第一制定合同和单据的管理办法对全过程产生的合同的单据进行储存

         

        第二涉及消费者的合同和单据的保存期限不低于三个月如果是有保质保换保修等约定保存期限不低于约定期

         

        第三要求要建立统一?#38498;?#21516;和?#35828;?#38144;毁的管理制度并且确定消费的周期这个也是保证合同和单据的信息不至于外泄

         

        合同和单据是我们处理纠纷的一个重要依据此项规定便于事后纠纷的快速解决

         

        九问快递员可不做的事情你知道吗?

         

        对于退换货这个要求我们讲的这个增值服务不是我们快递企业本身应该有的所以说我们首先也是要求提前约定约定我们退换货的服务时效增值服务费用的标准和合同条款如果说我们的商户或者是电子商务交易平台选择退换货配送服务的时候应该表明退换货回收的要求和标准

         

        收取退换货的时候我们要求是商户和电子商务平台通知我们的消费者上门收取退换货的服务信息这个责任人给了我们的商户或者是电子商务平台那么我们的配送人员要及时与消费者进行联系对货物进行回收并要求消费者签字确认

         

        返装处理那么我们要及时进行返装并且对信息进行核对如果说出现了一些消费者拒绝收获或者是退货货物?#29615;?#21512;验收要求的时候等其他一些情况的时候我们要求由商户或者是电子商务交易平台与消费者沟通确?#29616;?#21518;再由我们的物流服务组织收取退换货物所以我们总体?#21069;?#27807;通的责任交给了商户和实现传送的平台

         

        新突破不少电商或商家本身对物流信息的管理就存在相当问题把理应透明的消费过程变成了消费者不满意快递员有委屈本身却没责任的奇怪格局而该标准就明确了商?#19968;?#30005;商平台消费者物流服务组织的各方责任

         

        十问商户电商平台物流服务组织

         

        要求各是啥?

         

        1商户的要求主要有三个

         

        第一个要求首先商户要和我们的物流服务组织签订合同并且将合同的内容以?#23454;?#30340;方式告知消费者

         

        第二个我们要求商户按照定单的信息精准发货发货要和定单的信息保持一致并且符合我们国家关于禁限运输品的规定发运的时间以实物交接照我们的物流服务组织为依据就是说实物到了不是说我信息到了就可以作为发运时间

         

        第三个我们商户要负责处理货物的真?#20445;?#20135;?#20998;?#37327;?#30830;?#29289;流原因所导致的?#31471;ߡ?/p>

         

        2物流服务组织的服务要求是我们的核心

         

        第一个服务时限我们这个服务时限要求我?#21069;障?#20851;的标准来执行

         

        第二个服务安全在过程中不准许无关人员接触我们的货物对于异常货物需要进行拆开重新包装处理的时候应该由两个人以上来共同处理

         

        第三个服务质量分仓储和配送两个纬度

         

        3电子商务平台的要求

         

        电子商务物流服务规范SB/T11132-2015规定了电子商务物流业的术语服务能力作业要求服务要求等通过标准对电子商务物流业进行服务规范有利于下一步继续通过标准实现对电子商务物流业服务的有序化管理该标准的实施将有效推动电子商务物流行业的健康发展规范行业秩序树立行业服务的正面形象消除社会中的负面形象帮助提升企业形象及行业竞争力




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